ניהול מוניטין ברשת למותגים: 10 טיפים למותג חזק בדיגיטל

הצלחת המותג שלכם תלויה גם במוניטין שלו ברשת האינטרנט, לכן עליכם להיות עם האצבע על הדופק כל הזמן ולבדוק האם יש אזכורים שליליים על המותג שלכם בגוגל, במנועי חיפוש ובאתרים אחרים וכמובן גם ברשתות החברתיות.

ככל שהעולם שלנו הופך לדיגיטלי יש לניהול המוניטין באינטרנט תפקיד מרכזי וחשוב יותר מאחר והמידע חשוף לכולם ולקוחות משתפים חוות דעת וביקורות שליליות בהינף אצבע ובקליק אחד מהיר. כיום, רבים מהגולשים מסתמכים על חוות דעת וביקורות שגולשים השאירו על המותג שלכם כדי לקבל החלטה האם לרכוש מכם מוצר או שירות מסוים.

סקר שנערך לאחרונה על ידי מגזין האינטרנט INC מגלה ש-84% מהגולשים באינטרנט מתייחסים ברצינות לחוות הדעת ולביקורות של גולשים אחרים, הם רואים בביקורות כמקור מידע אמין, והמידע משפיע על ההחלטות והיחס שלהם כלפי מותגים. לכן, ניהול מוניטין באינטרנט למותגים הפך בתקופה האחרונה לכלי שיווק יעיל, הכרחי ואפקטיבי הנחוץ לכל מותג, קטן או גדול.

לבטח גם אתם משקיעים משאבים רבים במיתוג העסק שלכם, בניית מותג אורכת שנים ודורשת לא מעט זמן, מחשבה, יצירתיות והשקעה כספית. כדי שהמותג שלכם ימשיך ליהנות ממוניטין חיובי ומכל היתרונות הנלווים לכך – מומלץ לקרוא וליישם את הטיפים הבאים לניהול מוניטין ברשת למותגים.

1. נטרו ועקבו אחר פעילות המותג ברשתות החברתיות

מיתוג נכון ומוצלח כולל הקמת וניהול פרופילים ברשתות החברתיות השונות. כמובן שעליכם להקים פרופיל רק ברשתות החברתיות המתאימות למאפייני העסק והלקוחות שלכם. מותגים רבים מסתפקים בהעלאת פוסטים, תמונות וסרטונים אחת לשבוע בפרופילים השונים, אך ללא מעקב וניטור קבוע של האזכורים השליליים על המותג המוניטין צפוי להיפגע.

גולשים ברשתות החברתיות מודעים לכוח ולהשפעה שיש לביקורות ולחוות דעת שליליות, ורבים ממהרים להשאיר תגובות שליליות מסיבות שונות שאינן בהכרח מוצדקות. הרשתות החברתיות הפופולריות כמו פייסבוק מאפשרות למשתמשים לכתוב ביקורות שליליות בלי לבדוק את מהימנות המידע. הביקורת השלילית פוגעת קשות במותג שלכם וגולשים רבים נחשפים לביקורת ומושפעים ממנה.

מסיבה זו עליכם להגיב ולפעול מיד על כל אזכור שלילי ומומלץ לבצע את הפעולות הבאות על בסיס יומיומי:

• ניטור התגובות לפוסטים שהעליתם – כל מותג מעלה פוסטים ולרוב גם מקדם אותם כדי לקבל חשיפה רחבה. חשוב לעקוב אחר תגובות הגולשים לפוסטים הממומנים ולמודעות הפרסום של המותג ברשת החברתית, כך תוכלו בזמן אמת לאתר אזכור שלילי ולטפל בו נכון כדי להימנע מפגיעה במוניטין.
• ניטור השימוש בהאשטאג הכולל את המותג שלכם – כלי ההאשטאג נמצא בשימוש נרחב בכל הרשתות החברתיות לצורך תיוג בנושא מסוים. גולשים ברשתות החברתיות המשאירים תגובות שליליות על המותג שלכם לרוב ישתמשו בתגית ההאשטאג וכך תוכלו לנטר תוך זמן קצר את האזכור השלילי ולטפל בו.
• תגובות כאינדיקטור למוניטין המותג – רוב הרשתות החברתיות מאפשרות למשתמשים להשאיר ביקורת שלילית ולבטא באמצעים שונים את התחושה וההרגשה לגבי המותג שלכם, למשל סמיילי שמח, כועס או עצוב. הקפידו לעקוב אחר תגובות הגולשים ברשתות החברתיות כדי לבדוק את המוניטין של המותג.

תגובה מהירה לאזכורים שליליים ברשתות החברתיות משפרת משמעותית את נראות ומוניטין המותג שלכם.

2.  עקבו אחר תגובות לקמפיינים ברשת

מותגים משקיעים לא מעט כסף בפרסום ממומן בגוגל, בפייסבוק ובפלטפורמות נוספות באינטרנט. הקפידו לעקוב ולנתח את התגובות למודעות בתשלום ברשתות החברתיות ולתגובות לקמפיינים שאתם מריצים במנועי החיפוש.

מעקב צמוד אחר תגובות למודעות הפרסום הממומן מאפשר לכם לטפל בתגובות שליליות בזמן אמת, לשפר את הקמפיין וליישם פעולות בארגון עצמו כדי לשפר שירות ללקוחות, להציע מוצר טוב יותר וכו'.

כדאי להתייחס לתגובות שגולשים השאירו במודעות הפרסום הממומן ברשתות החברתיות ויש לראות בתגובות ביקורת בונה. אתם גם יכולים להגיב לביקורת ולהציג בפני הגולשים אילו פעולות אתם מבצעים כדי לשפר שירות או מוצר.

3. נטרו אזכורים באתרי ביקורת על מוצרים ומותגים

ישנם עשרות אתרים עצמאיים המבצעים ביקורות על מוצרים, שירותים ומותגים שונים, למעשה בכל תעשייה וענף יש לפחות אתר אחד המקדיש את פעילותו לביקורת מוצרים ולדירוג מותגים. הקפידו לעקוב אחר אתרי הביקורת העצמאיים הרלוונטיים למותג שלכם, מומלץ לעקוב אחר הביקורות באתרים אלו לפחות פעם בשבועיים כדי לנטר בזמן את האזכור השלילי.

דוגמאות לאתרי סקירה וביקורת עצמאיים נפוצים: WiseBuy, Zap, גיקטיים, Feelter ועוד. יש גם אתרים מובילים שאינם עוסקים רק בחוות דעת וסקירות מוצרים ומותגים, אלו אתרי תוכן גדולים ובהם יש גם מדור צרכנות וסקירות על מוצרים וחברות, לדוגמה מדור הצרכנות באתר וואלה.

באופן כללי, עליכם רק לעקוב ולנטר אזכורים שליליים באתרי ביקורת לצורך משוב וקבלת החלטות, בדרך כלל אין טעם לפנות לאתר העצמאי כדי לנסות למחוק את האזכור השלילי, אך יש לבצע פעולות בתחום ניהול המוניטין ברשת כדי להבטיח שהאזכורים השליליים יודחקו מטה ולא יפגעו במותג ובנראות שלכם באינטרנט.

4. בקשו משוב מלקוחות המותג

אחד הטיפים החשובים ביותר לניהול מוניטין באינטרנט למותג שלכם הוא לבקש מהלקוחות משוב. יש דרכים שונות לבקשת משוב מלקוחות המותג, אפשר להציע תמריץ מסוים כמו מוצר בחינם או הנחה ברכישה הבאה, אפשר לשלוח לרשימת הדיוור סקר אודות המותג ולהציע הנחה, קופון או תמריץ אחר, וכדאי גם לבקש מלקוחות המגיעים לעסק הפיזי לענות על שאלון או סקר במקום.

כל המותגים המובילים בעולם עורכים סקרים בקרב הלקוחות שלהם אחת לתקופה, זהו כלי שיווקי יעיל המאפשר לכם לקבל ביקורת חיובית או שלילית מהלקוחות הקיימים. חשוב לציין כי לקוחות המותג יכולים לסייע לכם לאתר בעיות וכשלים בארגון, כך תוכלו לשפר את השירות, להתאים את המוצרים לצורכי הלקוחות ולחזק את המותג.

5. גבשו אסטרטגיה נכונה ואפקטיבית לטיפול באזכורים שליליים באינטרנט

הקפידו להקדים תרופה למכה וכך תוכלו לטפל במהירות ובמקצועיות באזכורים שליליים ברשת. מומלץ לגבש אסטרטגיה לניהול המוניטין ברשת בעזרת אנשי המקצוע המתמחים בנושא. תכנון מקדים והיערכות נכונה לאזכורים שלילים מהווים מפתח לשיפור המוניטין של המותג.

היערכות מקדימה ואסטרטגיה מתאימה לתגובות שליליות ברשת מאפשרת לכם לטפל בכל אזכור שלילי במהירות וללא עיכובים, לכן חשוב לנתח את האזכורים השליליים הקיימים על המותג, לקיים סיעור מוחות עם אנשי המקצוע ולהכין תגובות ענייניות ומוכנות מראש לביקורות השליליות הנפוצות ביותר על פי הניתוח שביצעתם.

6. הקפידו על שירות לקוחות מצטיין

השקיעו בשיפור שירות הלקוחות בעסק. זהו טיפ חשוב שיכול לסייע לכם בדחיקת אזכורים שליליים ובמניעת פגיעה במוניטין המותג שלכם. כאשר לקוחות יודעים שהמותג מציע שירות לקוחות מעולה ושניתן לסמוך על המותג בכל בעיה, גם אם לקוח מסוים השאיר ביקורת שלילית באינטרנט על מוצר שרכש מכם או על שירות שקיבל בעסק – הגולש יודע שתטפלו בבעיה במהירות וביעילות.

לכן, חשוב להגיב לביקורת בצורה עניינית ולציין מה אתם עושים כדי שהלקוח יהיה מרוצה ויקבל תמורה מלאה לכספו. עליכם לזכור כי לקוחות פוטנציאליים נחשפים לביקורת השלילית שהשאירו על המותג ברשת, אך אם הם רואים שהמותג טיפל בנושא במקצועיות וברגישות הם יתרשמו לטובה משירות הלקוחות שלכם ולא יחששו להזמין מוצרים ושירותים מהמותג שלכם.

בנוסף, כאשר המותג ידוע בשירות הלקוחות היעיל שלו, הלקוחות המאוכזבים לא ימהרו לפרסם ברשתות החברתיות ובאתרים אחרים ביקורת שלילית, הם ייפנו ישירות לשירות הלקוחות וכך אתם נמענים מאזכורים שליליים ברשת.

7. טפלו באזכורים שליליים בשקיפות ובאותנטיות

בעידן האינטרנט המהיר והרשתות החברתיות כל המותגים חשופים לביקורות שליליות, וגולשים עוקבים אחר פעילות המותג כדי לבחון כיצד הוא מטפל באזכורים שליליים. לכן, חשוב להקפיד על שקיפות ואותנטיות בעת טיפול בביקורות ובחוות דעת שליליות.

לאחר ניטור ביקורות שלילית על המותג חשוב לענות במהירות לגולש ולהתייחס במלוא תשומת הלב לטענותיו, אין למחוק את האזכור השלילי ברשת החברתית אלא להגיב נכון ועניינית, ללא תירוצים ובלי להאשים את הגולש או לגרום לו לתחושה לא נעימה.

כאשר גולש השאיר ביקורת שלילית, לדוגמה חוות דעת שלילית על מוצר טכני, כדאי להגיב מיד ולציין כי אתם בודקים את הנושא, ולאחר הבדיקה יש לספק מענה מקצועי ולהודיע על פתרון הבעיה. כך הלקוחות הקיימים והפוטנציאליים יתרשמו מתגובת המותג ומהטיפול המהיר והמקצועי בבעיה, והרווח כולו שלכם.

8. נהלו תקשורת בריאה עם הלקוחות

השקיעו בערוצי תקשורת עם הלקוחות על מנת לאפשר להם ליצור עמכם קשר בכל בקשה, בעיה או עניין אחר. תקשורת פתוחה ובריאה עם הלקוחות מהווה חלק חשוב בניהול מוניטין באינטרנט ומחוץ לרשת, לכן כדאי לספק ללקוחות המותג ערוצים מהירים ליצירת קשר עם נציגי השירות או המחלקה הטכנית של המותג.

כיום אפשר להציע ללקוחות המותג ליצור עמכם קשר באמצעות דף עסקי בפייסבוק, פרופיל ברשת חברתית אחרת, דואר אלקטרוני, צ'אט בוט באתר של המותג וכמובן בטלפון. יש לוודא שהתקשורת מהירה והלקוח לא צריך להמתין זמן רב לקבלת מענה, כך תשפרו משמעותית את מוניטין המותג ותיהנו מגידול במספר הלקוחות ומשיפור בתוצאות העסקיות.

9. נהלו בלוג או מגזין באתר

מומלץ לכל מותג לנהל בלוג או מגזין דינמי ועשיר בתכנים באתר העסקי. כדאי להעלות תכנים מעניינים המעשירים את הידע של הגולשים, חשוב לספק להם מידע בעל ערך וכך תוכלו לחזק את המוניטין של המותג, להגביר את החשיפה, לקבל דירוג גבוה יותר בתוצאות החיפוש ולשפר את התוצאות העסקיות.

כתבות איכותיות המספקות ידע, טיפים ומידע חשוב לגולשים יהפכו את המותג שלכם לאוטוריטה בתחומכם, כמו כן גוגל ושאר מנועי החיפוש יעניקו דירוג גבוה יותר לאתר והכתבות יופיעו במיקומים גבוהים ואתם זוכים לתנועה גדולה יותר של גולשים המבקרים באתר.

10. נהלו פרופיל דינמי בשירות גוגל לעסק שלי (GMB)

מומלץ לכל מותג להקים ולנהל פרופיל בשירות גוגל לעסק שלי (GMB – Google My Business), זהו שירות חינמי מבית גוגל המבטיח חשיפה גבוהה למותג, מידע בעל ערך ללקוחות הפוטנציאליים והקיימים וקידום אורגני יעיל יותר. הקפידו על פרופיל עדכני הכולל קישור לאתר, שעות פעילות, תמונות, סרטונים, שאלות ותשובות נפוצות, חוות דעת ועוד.

פרופיל בשירות גוגל לעסק שלי מאפשר לגולשים למצוא אתכם גם בגוגל מפות ולנווט בקלות לעסק, ובנוסף הדירוג שלכם בתוצאות החיפוש של גוגל יעלה ותיהנו מחשיפה גדולה ומשיפור במוניטין המותג באינטרנט.

השירות כולל גם דירוג כוכבים למותג, גולשים רבים מסתמכים על הדירוג והביקורות האותנטיות בשירות גוגל לעסק שלי. לכן, כדאי להשקיע בפרופיל ומומלץ לבקש מלקוחות מרוצים להעניק לכם דירוג גבוה כדי לדחוק את האזכורים השליליים.

לסיכום, הצגנו בפניכם 10 טיפים חשובים לניהול מוניטין ברשת למותגים. ניהול מוניטין ברשת הוא כלי שיווקי חשוב והכרחי להצלחת המותג, יש פעולות שאתם יכולים לבצע לבד אך כדאי לפנות למומחים כדי לגבש אסטרטגיה נכונה ולחזק את המותג ברשת.